Rapporti con gli e le utenti

Nella gestione dei canali social va posta particolare attenzione ai commenti e alle richieste che provengono dagli/dalle utenti. Queste interazioni non devono mai essere lasciate in sospeso; se sono necessarie ricerche e verifiche, chi è responsabile dell’account può dare nell’immediato una risposta interlocutoria che dimostri attenzione e presa in carico.

Quando su un profilo social ufficiale viene pubblicata una critica o un commento negativo è necessario seguire alcune regole base: contattare la Redazione Social per concordare la risposta; mantenere un tono corretto con l’interlocutore o l’interlocutrice, evitando qualsiasi espressione offensiva o critica; commenti polemici e gratuiti, ma non esplicitamente offensivi o in violazione della social media policy, non vanno rimossi e possono essere lasciati in sospeso per evitare di innescare schermaglie verbali.